Comment gérer les incivilités et violences en pharmacie en tant que titulaire ?
Les incivilités et violences en pharmacie ne sont plus des événements isolés. Hausse des tensions, agressions verbales voire physiques : les équipes officinales, en première ligne du système de santé, font face à une pression croissante. Pour les pharmaciens titulaires, cela soulève une double responsabilité : protéger leur équipe tout en continuant à assurer un service de qualité auprès des patients. 3S Santé fait le point sur cette situation et met en avant des solutions concrètes pour exercer en sécurité en officine.
La flambée des incivilités et violences en officine
Quelques chiffres clés
Selon une enquête de la Fédération des syndicats pharmaceutiques de France :
- 80% des pharmaciens déclarent avoir été victimes d’agressions verbales ou physiques
- Un phénomène en augmentation de 15% entre 2023 et 2024.
De même, d’après les relevés de l’Ordre national des pharmaciens, pour la même année :
- 97% des agressions concernant les pharmaciens ont eu lieu à l’officine
- 60% de ces cas concernent des atteintes aux personnes (injures, menaces, agressions physiques)
- 40% sont des atteintes aux biens (dégradations et vols)
- Seuls 34,5% des pharmaciens portent plainte
Ces données révèlent une tendance alarmante qui nécessite des réponses adaptées, tant sur le plan humain qu’organisationnel.
Comment expliquer ces incivilités auprès de professionnels de santé ?
Règles de dispensation
Une source majeure de tensions en officine concerne le respect des règles de dispensation des médicaments, en particulier lorsqu’un patient exige un produit sans ordonnance ou tente de présenter une ordonnance falsifiée, périmée ou invalide.
Le refus du pharmacien, bien que strictement encadré par la législation, est parfois perçu comme un manque de bonne volonté ou un abus de pouvoir. Cette situation est d’autant plus délicate lorsque le patient affirme “avoir l’habitude de l’acheter sans ordonnance” ou “en avoir vraiment besoin immédiatement”.
Pénurie de médicaments : une source de tension majeure
La multiplication des ruptures de stock, notamment pour les antibiotiques, antalgiques ou traitements chroniques, génère à la fois de l’incompréhension, de la méfiance et de l’inquiétude chez certains patients. Le pharmacien étant le dernier maillon de la chaîne dans l’industrie pharmaceutique, devient le réceptacle de cette insatisfaction. Il n’est pourtant pas responsable de ces pénuries et fait le maximum pour assurer la continuité des traitements de ses patients.
Temps d’attente à l’officine
En période d’affluence (épidémies, renouvellements massifs d’ordonnances, vaccination), les délais d’attente peuvent inévitablement s’allonger. Certains patients, déjà pressés ou stressés, peuvent rapidement perdre patience et adopter un comportement inapproprié, voire agressif.
Frustration et tensions latente
Finalement, les incivilités en pharmacie ne sont que le reflet des violences ordinaires qui traversent notre société en France et dans bien d’autres pays du monde : individualisme, défiance envers les institutions, montée du stress quotidien… La période de pandémie Covid-19 n’a fait qu’accroître ces difficultés individuelles et collectives.
Dans ce contexte, les professionnels de santé deviennent des cibles faciles, à la fois visibles, accessibles…
Rappel : D’après la loi, toute violence verbale à l’encontre d’un pharmacien est passible d’une amende de 12 000€. Pour les violences physiques, cela monte à 75 000€ d’amende et d’une peine d’emprisonnement.
Quelles conséquences des violences en pharmacie …
Les violences en officine ne sont jamais anodines, elles laissent souvent des traces. Au-delà de l’incident ponctuel, elles ont des répercussions profondes sur l’organisation du travail, la santé des professionnels et la qualité de la prise en charge des patients.
Sur les équipes en pharmacie
Comme bon nombre de professionnels de santé, les équipes officinales (pharmaciens titulaires, pharmaciens adjoints, préparateurs ou étudiants en pharmacie ) sont en première ligne face aux incivilités. À force de gérer des comportements agressifs ou irrespectueux, les professionnels peuvent développer :
- Un stress ou une anxiété chronique
- Un sentiment de déconsidération
- Un manque de motivation professionnelle
- Une perte de sens dans leur métier de soin et une volonté de reconversion
Tout cela rend alors le travail en pharmacie plus difficile au quotidien. Cela peut même entraîner de l’absentéisme ou du turnover au sein de l’officine.
A savoir : il existe un numéro vert dédié pour les professionnels de pharmacie confrontés à des violences dans le cadre de leur travail. Le 0 800 73 69 59 est un numéro gratuit et ouvert 7 jours sur 7, de 6h à minuit. Il permet de parler anonymement et d’avoir le soutien d’un confrère quand on a été témoin ou soi-même victime d’incivilités ou d’agressions.
Sur les patients
Les problématiques d’incivilités et d’insécurité en pharmacie peuvent aussi avoir un impact direct sur la patientèle, même pour les patients qui se montrent patients et courtois. En effet, un climat de tension en officine peut être à l’origine de :
- Une baisse de la qualité d’écoute et du conseil pharmaceutique
- Une détérioration de la relation de confiance entre soigné et soignant pourtant essentielle dans le parcours de santé
Comment protéger ses équipes en pharmacie d’officine ?
Face à la hausse des incivilités et agressions, les pharmaciens titulaires ont un rôle essentiel à jouer pour prévenir les conflits, assurer la sécurité de leur équipe et instaurer un climat plus serein de chaque côté du comptoir.
Les équipements et mesures de prévention
L’aménagement de l’espace officinal peut jouer un rôle dissuasif face à des comportements agressifs. Certaines mesures simples à mettre en place peuvent faire une réelle différence :
- Vitre de protection au comptoir
- Installation de caméras de vidéosurveillance
- Boutons d’alerte discrets
- Affichage rappelant le respect dû au personnel
La formation à la gestion de conflit
Outre les équipements, la prévention humaine est tout aussi cruciale. Former les membres de l’équipe à reconnaître, anticiper et désamorcer une situation tendue avant qu’elle ne s’aggrave.
Il peut s’agir par exemple :
- Apprendre la communication non violente
- Se former aux techniques de désescalade verbale
Ce type de compétences deviennent de plus en plus précieuses pour exercer plus sereinement et faire face à des individus agressifs dans le cadre professionnel. Elles sont d’autant plus importantes pour les jeunes diplômés en pharmacie et les préparateurs encore peu expérimentés. Ces techniques de gestion des conflits aident également à gagner en assurance et à mieux gérer ses émotions sous pression.
Le droit de retrait et les recours légaux
Lorsque la sécurité est menacée, il est essentiel que les équipes connaissent leurs droits, et que le titulaire sache comment réagir dans un cadre légal sécurisé.
Le droit de retrait
Tout salarié a le droit de cesser son activité sans sanction s’il se trouve dans une situation de danger grave et imminent.
Les dépôts de plainte et signalements
En cas d’agression, il est fondamental d’encourager l’équipe à déposer plainte, même pour une agression verbale. Des structures comme l’Ordre des pharmaciens ou les syndicats peuvent être mobilisées.
Documenter chaque incident (via un registre interne ou un logiciel métier) est aussi recommandé.
Les violences et incivilités en pharmacie d’officine ne doivent plus être banalisées. En tant que pharmacien titulaire, protéger ses équipes est devenu une priorité au même titre que la qualité du service rendu aux patients. Entre prévention, formation et cadre légal, de nombreuses solutions existent pour faire face à ces tensions croissantes.
Cependant, au-delà de quelques aménagements ou d’outils adaptés, c’est aussi l’organisation humaine de la pharmacie qui doit évoluer. Renforcer les équipes, anticiper les pics d’activité, préserver la sérénité au comptoir… Autant de défis que le recrutement et l’intérim officinal permettent de relever.
Faire appel à des professionnels qualifiés en intérim pour un renfort ponctuel ou à plus long terme, c’est non seulement soulager la pression sur votre équipe, mais aussi offrir un meilleur accueil aux patients, dans un climat plus apaisé. Une démarche gagnant-gagnant, pour la sécurité, la qualité et la pérennité de votre officine. Contactez 3S Santé, l’agence spécialisée dans le recrutement et l’intérim pour les métiers de la pharmacie d’officine.
Les professionnels 3S Santé sont à votre écoute 7j/7 et 24h/24 par téléphone au 01 40 500 600 ou par email sur contact@3ssante.com