3S Santé

Au comptoir, chaque échange avec un patient est important. Que ce soit pour un simple rhume, une douleur passagère ou une question sur un traitement chronique, le conseil pharmaceutique joue un rôle clé dans le parcours de soin. Pourtant, dans le rythme parfois intense de l’officine, certaines erreurs peuvent se glisser sans que l’on s’en rende compte. 3S Santé vous propose aujourd’hui de faire le point sur 8 erreurs à éviter au comptoir quand on conseille un patient.

Erreur n°1 : Ne pas suffisamment écouter le patient

C’est probablement l’une des erreurs les plus fréquentes au comptoir : aller trop vite.

Entre la file qui s’allonge, les appels téléphoniques et les préparations qui attendent, le professionnel d’officine peut se concentrer sur la demande immédiate du patient sans porter assez d’attention aux informations complémentaires (verbales ou non verbales). Pourtant, un mot-clé, un détail sur la durée des symptômes ou une hésitation dans la voix peuvent complètement changer l’orientation du conseil.

Prendre quelques secondes pour poser deux ou trois questions ouvertes, reformuler et observer permet non seulement d’éviter les erreurs, mais aussi de montrer au patient qu’il est véritablement écouté. Et paradoxalement, cela fait souvent gagner du temps : un conseil précis dès le début limite les retours, les incompréhensions et les défauts d’observance des traitements.

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Erreur n°2 : Ne pas être sûr à 100% de sa délivrance

Parmi les plus importantes erreurs à éviter au comptoir, il y a notamment le moment de la délivrance. Certaines ordonnances, surtout manuscrites, sont de véritables défis à interpréter. Écriture approximative, abréviations ambiguës, posologies peu claires, noms de médicaments proches… Une mauvaise lecture peut mener à une erreur de délivrance, parfois lourde de conséquences pour le patient. Même les professionnels les plus expérimentés peuvent avoir un doute ou se tromper face à une écriture illisible ou à une prescription peu précise.

Ce type d’erreur survient principalement dans les moments de forte activité, lorsque le professionnel tente de gagner du temps ou hésite à déranger un collègue. Parfois, on pense avoir « deviné » le nom du médicament ou reconnu la spécialité habituelle d’un patient, alors qu’il s’agit d’un produit totalement différent. Et c’est justement dans ces situations que le risque d’erreur augmente.

Demander une relecture par un collègue, ou solliciter l’avis du pharmacien responsable, est un réflexe essentiel. Une seconde paire d’yeux permet souvent de confirmer (ou d’infirmer) une interprétation et d’éviter une mauvaise délivrance. Si le doute persiste, la meilleure option est d’appeler le médecin prescripteur. Il vaut toujours mieux perdre une minute au téléphone pour une confirmation, que mettre la santé du patient en jeu. Cette vigilance collective renforce la sécurité, protège l’équipe officinale et contribue à une délivrance fiable, même dans les situations les plus complexes.

Erreur n°3 : Donner un conseil sans vérifier les traitements en cours

C’est un piège classique, notamment quand on débute : le patient arrive en demandant ce dont il a besoin (« du Doliprane », « un spray nasal », « un décontractant musculaire ») et le professionnel d’officine peut être tenté d’aller droit au but. Pourtant, sans vérifier les traitements en cours et autres antécédents médicaux, on peut passer à côté d’une interaction, d’un doublon thérapeutique ou d’une contre-indication parfois majeure.

L’erreur se produit notamment lorsque le patient semble sûr de lui, ou lorsque l’achat concerne un proche : « C’est pour mon mari », « C’est pour mon enfant ». Dans ces moments-là, les traitements en cours sont rarement spontanément mentionnés, et pourtant indispensables pour sécuriser le conseil.

Demander systématiquement « Vous prenez des traitements en ce moment ? », consulter le Dossier Pharmaceutique ou questionner davantage lorsqu’il s’agit d’une délivrance pour une tierce personne, permet déjà d’éviter la plupart des situations à risque. Et en cas de doute, un rapide contrôle des interactions via un outil métier reste le meilleur réflexe.

Erreur n°4 : Ne pas répéter ou reformuler les informations importantes

Même lorsque l’explication est claire, le patient peut repartir avec une compréhension partielle ou erronée du traitement. Le stress, la douleur, l’affluence dans l’officine ou simplement la fatigue peuvent faire perdre des informations essentielles : la durée du traitement, la fréquence des prises, ou les signes qui doivent alerter. Ne pas prendre le temps de reformuler ou de vérifier la compréhension peut donc mener à une mauvaise utilisation du médicament, voire à un échec du traitement.

Cette erreur survient souvent dans les moments de forte affluence, ou avec des patients pressés qui semblent acquiescer rapidement. Elle apparaît aussi avec les traitements pour les maux du quotidien, pour lesquels les patients pensent déjà tout savoir.

Répéter les points clés, insister sur les moments de prise et demander au patient comment il compte utiliser son traitement permet de corriger immédiatement d’éventuelles incompréhensions. Une reformulation simple, même rapide, fait toute la différence : « Je récapitule : c’est 3 fois par jour pendant 5 jours, toujours après les repas. Si ça ne va pas mieux, vous revenez me voir. »

Erreur n°5 : Faire des suppositions sur le patient

C’est une erreur humaine : penser que l’on connaît le patient, supposer qu’il maîtrise ses traitements, qu’il comprend la posologie, qu’il sait déjà comment utiliser un tensiomètre ou qu’il dispose d’un suivi médical des plus rigoureux en raison de son état de santé.

Cette projection peut conduire à des malentendus ou à des conseils incomplets.

Elle survient notamment avec les patients habituels, avec les jeunes adultes (« Ils ont compris sans difficulté»), ou au contraire avec les seniors (« Ils vont bien respecter l’ordonnance »). On peut aussi, sans s’en rendre compte, supposer que le patient vient en pharmacie pour lui alors que ce n’est pas le cas.

Sortir de ces automatismes demande peu d’effort : poser une question simple (« C’est bien pour vous ? »), vérifier la compréhension, noter sur un papier les informations clés, mais aussi proposer spontanément des explications  ou une démonstration, même très brève. Une posture neutre, sans préjugés, permet d’éviter les conseils approximatifs et améliore la relation de confiance entre professionnels d’officine et patientèle.

Erreur n°6 : Négliger la confidentialité de la prise en charge

Au comptoir, la confidentialité est parfois mise à rude épreuve : conversations entendues par les clients derrière, échanges réalisés trop rapidement ou trop fort, absence d’espace plus en retrait dans l’officine… Pourtant parfois certains sujets de santé nécessitent plus de discrétion : demandes liées à l’intimité, problèmes digestifs, troubles anxieux, traitements chroniques sensibles, situations familiales délicates…

Ce type d’erreurs à éviter au comptoir se produit souvent lors des périodes d’affluence ou quand on pense que le patient “ne sera pas gêné”. Cependant, beaucoup n’osent pas demander un espace plus privé, et certains peuvent même choisir de renoncer à leur demande en raison du manque de confidentialité.

Respecter la confidentialité peut passer par des gestes simples : moduler la voix, proposer naturellement un espace plus adapté ou reformuler le conseil manière moins explicite.

Cette attention, même rapide, améliore profondément la qualité du service rendu et renforce la confiance du patient.

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Erreur n°7 : Donner des conseils sans s’adapter au budget du patient

En pharmacie comme ailleurs, le bon conseil officinal n’est pas forcément le plus cher, mais le plus adapté. Oublier de proposer différentes gammes ou de prendre en compte les contraintes financières peut créer de la frustration ou donner une impression de vente forcée, même involontaire.

Certains patients n’osent pas dire que le prix est un frein même lorsque cela concerne leur santé. Ils repartent alors soit avec un produit trop coûteux, soit sans rien acheter alors qu’une solution plus accessible existait.

L’erreur survient surtout lorsqu’on privilégie instinctivement un produit premium pour sa qualité ou l’habitude professionnelle. Elle apparaît aussi lorsque le patient semble à l’aise financièrement ou ne pose pas de question sur le prix.

Proposer systématiquement « plusieurs options », en expliquant les différences de manière transparente, permet au patient de choisir en toute confiance. Dire clairement : « J’ai une solution très complète, mais aussi une alternative plus économique qui fonctionne bien », valorise le rôle de conseil plutôt que de vendeur.

Erreur n°8 : Utiliser un jargon trop technique

Dans le domaine pharmaceutique, il est tout naturel d’utiliser un vocabulaire scientifique et professionnel… Cependant en officine, face aux patients c’est plutôt déconseillé car certains termes peuvent être flous.  « anti-inflammatoire non stéroïdien », « posologie fractionnée », « non observance »…

Ce langage crée une distance et entraîne souvent une mauvaise compréhension du traitement et de ses intérêts pour la santé du patient.

Cette situation apparaît surtout lorsqu’on gère des demandes répétitives : on explique mécaniquement, sans adapter son vocabulaire au niveau de compréhension du patient. Résultat : il repart en croyant avoir compris, mais se trompe sur les moments de prise, la durée, ou la compatibilité avec ses symptômes.

Adapter le langage, donner des exemples concrets, s’appuyer sur la boîte pour montrer les moments de prise, ou utiliser la méthode « teach-back ». Demander « Est-ce que vous pouvez me redire comment vous allez le prendre ? » permet d’être sûr que l’information a été comprise et enregistrer sans non plus infantiliser la personne. C’est un petit réflexe qui fait une grande différence dans la qualité du conseil pharmacien/patient.

Le travail des professionnels d’officine ne se limite pas à la délivrance des traitements et produits de santé. Il s’agit plutôt d’un accompagnement personnalisé pour chaque patient, s’appuyant sur l’écoute, le conseil et l’éducation thérapeutique. Lorsque la santé est en jeu, la vigilance doit être constante. C’est pourquoi on a décidé de rappeler les erreurs à éviter au comptoir pour proposer un accompagnement optimal à chaque patient.

Chez 3S Santé nous avons à cœur de proposer aux titulaires des professionnels d’officine formés, opérationnels et toujours à l’écoute de la patientèle lors de leurs missions en pharmacie.

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